TEC Assessment No 09- Marketing Education_Handling Questions & Concerns (विपणन शिक्षा: प्रश्नों और चिंताओं को संभालना)
इस पोस्ट में क्या है ?
Certificate Course in Entrepreneurship (CCE) इस कोर्स का नौवा असेसमेंट है: Marketing Education : Handling Questions & Concerns (विपणन शिक्षा : प्रश्नों और चिन्ताओ को संभालना) इस असेसमेंट में आपको Delivering on Product-Service Promises (उत्पाद-सेवा के वादों को पूरा करना), Finding Customer Needs and Solutions (ग्राहक की जरूरतें और समाधान ढूँढना), Handling Questions and Concerns (प्रश्नों और चिंताओं को संभालना), Helping Customers Make the Right Choice (ग्राहकों को सही चुनाव करने में मदद करना), Honing Sales Pitch (बिक्री पिच का सम्मान), Listening & Questioning Skillfully (कुशलता से सुनना और प्रश्न करना), Marketing Challenges & Solutions (विपणन चुनौतियां और समाधान), Matching Solutions & Making Contact (मिलान समाधान और संपर्क बनाना), Pillars of Good Customer Service (अच्छी ग्राहक सेवा के स्तंभ) इन सारे मुद्दों का आपको अध्ययन करना है।
इस लेख में हम पहले पुरे असेसमेंट का पहले अध्ययन करेंगे और बाद में असेसमेंट टेस्ट के सवाल और जवाब देखेंगे।
मॉडल
मॉडल का नाम
स्टडी मटेरियल और आंसर की
एग्जाम
TEC Assessment No 01
Entrepreneurship Questions and Answers (उद्यमिता एग्जाम के सवाल और जवाब)
Service Promise (सेवा का वादा)Delivering on Product-Service Promises (उत्पाद-सेवा के वादों को पूरा करना):
सेवा वादा ग्राहक को उत्पाद की सुनिश्चित गुणवत्ता और मात्रा के समय पर वितरण के बारे में दिया गया आश्वासन है।
सेवा के वादे के घटक
ग्राहक जो चाहता है उसे वितरित करना
वितरण की प्रक्रिया
यह दूसरों से बेहतर कैसे होगा
यह होना चाहिए:
स्पष्ट, संक्षिप्त और समझने में आसान
यादगार
कंपनी के मिशन और लक्ष्यों के अनुरूप
सार्थक
प्राप्त करने योग्य
Service Marketing Triangle (सेवा विपणन ट्रायंगल) :
Service marketing Triangle
Service Promises are Important (सेवा के वादे महत्वपूर्ण हैं):
लक्ष्य निर्धारित करना
सेवाओं में निरंतरता को प्रोत्साहित करना
पुरस्कृत मानकों की पहचान करना
प्रदर्शन का मापन सक्षम करना
Setting the Promise (वादा तय करना) :
ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करना
उत्पाद सुविधाओं के साथ ग्राहकों की जरूरतों का मिलान करना
यथार्थवादी अपेक्षाएं स्थापित करना
पारंपरिक विपणन संचार
बिक्री और प्रचार
विज्ञापन
इंटरनेट और वेब साइट संचार
Enabling the Promises (वादों को सक्षम करना):
सही लोगों को काम पर रखना
सेवा देने के लिए लोगों को प्रशिक्षण और विकास करना
कर्मचारी सशक्तिकरण
उपयुक्त प्रौद्योगिकी और उपकरण
पुरस्कार और प्रोत्साहन
Delivering on Promises (वादों को पूरा करना):
Service Excellence (सेवा श्रेष्ठता)
विश्वसनीयता (Reliability)
जवाबदेही (Responsiveness)
सहानुभूति (Empathy)
आश्वासन (Assurance)
मूर्त (Tangibles)
ग्राहक अनुभव (Customer Experience)
सच्चाई का पल” (The “moment of truth”)
Strategies to Deliver on Promises (वादों को पूरा करने की रणनीतियाँ):
मूल बातें हासिल करें:
ग्राहक को प्रसन्न करने का प्रयास करने से पहले अपेक्षा पर खरा उतरना महत्वपूर्ण है।
सुनो और कार्रवाई करें:
ग्राहकों की अपेक्षाओं को लगातार समझने के लिए Analytics का उपयोग करें और उन अपेक्षाओं को पूरा करने का प्रयास करें।
एक समग्र समझ रखने के लिए विभिन्न ग्राहक सामना करने वाले विभागों के बीच संचार सुनिश्चित करें।
ग्राहकों को पहचानें और उन्हें पुरस्कृत करें: यदि कोई वादा टूट जाता है, तो माफी मांगें और इसे आपके ध्यान में लाने के लिए ग्राहक को धन्यवाद दें, और अपेक्षाओं को पूरा करके उन्हें पुरस्कृत करें।
Putting it in Action (इसे क्रिया में लाना):
ग्राहकों को समझने और मानक तय करने के लिए कर्मचारियों को शामिल करें।
अपनी योजनाओं का लगातार अभ्यास करें।
कर्मचारियों को पुरस्कृत करें और उन्हें पहचानें।
मानक पर दोबारा गौर करें और जरूरत पड़ने पर अपडेट करें।
मानकों के अनुरूप ट्रेन।
Finding Customer Needs and Solutions (ग्राहक की जरूरतें और समाधान ढूँढना) :
Why Identify Customer Needs? (ग्राहक की जरूरतों की पहचान क्यों करें?):
आवश्यकताएं, उत्पाद नहीं उपभोक्ताओं के लिए प्रासंगिक हैं।
ग्राहक खरीद निर्णय लेने का मकसद।
ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी सुनिश्चित करता है।
अद्वितीय ग्राहक की जरूरतें।
स्पष्ट रूप से परिभाषित नहीं।
समय के साथ और ग्राहकों के बीच बदल रहा है।
ग्राहकों की जरूरतों का पालन करते हुए नवाचार व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण हैं।
परिणाम कम ग्राहक शिकायतों में।
Customer Needs from Products (उत्पादों से ग्राहक की जरूरत):
कार्यक्षमता: क्या यह समस्या का समाधान करता है?
मूल्य: क्या यह बजट के अनुकूल है?
सुविधा: क्या यह एक सुविधाजनक समाधान है?
अनुभव: उपयोग का अनुभव कैसा है?
डिज़ाइन
विश्वसनीयता
प्रदर्शन
संगतता
दक्षता: क्या उत्पाद का उपयोग करने के लिए कुशल है?
Customers Needs from Services (सेवाओं से ग्राहकों की जरूरत):
सहानुभूति: क्या कर्मचारी ग्राहकों को समझते हैं?
निष्पक्षता: क्या ग्राहकों के लिए शर्तें उचित हैं?
पारदर्शिता: क्या संगठन उत्पाद संबंधी निर्णय के बारे में पारदर्शी है?
नियंत्रण: क्या ग्राहक सशक्त महसूस करता है?
विकल्प: क्या उनके पास विकल्प/रूप हैं?
जानकारी: क्या ग्राहक उत्पाद/सेवा के बारे में शिक्षित महसूस करते हैं?
Identifying Customer needs (ग्राहक की जरूरतों की पहचान):
जरूरतों को समझने के लिए मौजूदा डेटा का इस्तेमाल करें
कर्मचारियों से संपर्क के ग्राहक बिंदु पर पूछें
उत्पाद के उपयोग की प्रक्रिया का मानचित्रण
उत्पाद अधिग्रहण, उपयोग और निपटान के दौरान क्या कदम उठाए जाते हैं?
What are the pain points दर्द बिंदु क्या हैं?
ग्राहक
ग्राहक का ध्यान रखें
ग्राहक का साक्षात्कार करें
सर्वेक्षण
डायरी
मूल समस्या की पहचान करें न कि लक्षणों की: ‘क्यों?’ पूछें: मीन्स-एंड एनालिसिस
प्रतियोगी का विश्लेषण: ग्राहक की आवश्यकता विश्लेषण
Defining Customer Needs (ग्राहक की जरूरतों को परिभाषित करना):
ग्राहक मूल्य को कैसे परिभाषित करता है?
क्या इसकी सार्वभौमिक स्वीकृति है?
पूरे ग्राहकों
समय के पार
क्या यह कार्रवाई योग्य है?
क्या यह स्पष्ट और उद्देश्यपूर्ण है?
क्या यह केवल आवश्यकता बताता है, समाधान नहीं?
Writing Customer Need Statement (ग्राहक आवश्यकता विवरण लिखना):
ग्राहक को उस कार्य के रूप में लिखा जाना चाहिए जिसे वे करना चाहते हैं
आवश्यकता विवरण में समाधान शामिल नहीं होना चाहिए (प्रौद्योगिकी/उत्पाद या सेवा सुविधा)
यह संक्षिप्त होना चाहिए
यह अस्पष्ट नहीं होना चाहिए
संगत होना चाहिए
यह आवश्यकता विवरण डिजाइन, मूल्य प्रस्ताव की पहचान और बिक्री के लिए इनपुट के रूप में कार्य करता है।
Solving for Customer Needs (ग्राहक की जरूरतों के लिए समाधान):
कोई कम्युनिकेशन गैप नहीं
लगातार आंतरिक और बाहरी संचार
ग्राहक को शिक्षित करना
खरीदारी के बाद उत्पाद अपनाने में ग्राहक की मदद करना
आदर्श ग्राहकों की पहचान करें
ग्राहक संबंधों का पोषण करें
सक्रिय सेवा संरचना
संचार रणनीतियाँ
ग्राहकों की प्रतिक्रिया
ग्राहकों की जरूरतों को समझने के लिए ग्राहकों की शिकायतों/सुझावों/आवश्यकताओं का उपयोग करना
Bringing it Together (एक साथ लाना):
ग्राहकों को सफल नवाचारों के लिए मार्गदर्शन की आवश्यकता है
उत्पाद और सेवा सुविधाओं के संदर्भ में ग्राहकों की जरूरतों पर स्पष्टता प्राप्त करें
ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने के लिए
द्वितीयक डेटा प्राप्त करें
ग्राहक टचप्वाइंट पर कर्मचारियों का उपयोग करें
ग्राहक से पूछें
प्रतियोगियों का विश्लेषण करें
ग्राहक की जरूरतों को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें
मूल्यवानों को हल करें
निरतंरता बनाए रखें
ग्राहकों को शिक्षित करें और संबंध बनाएं
Handling Questions and Concerns (प्रश्नों और चिंताओं को संभालना):
Seller Versus Advisor (विक्रेता बनाम सलाहकार):
जब आप सलाहकार के रूप में देखे जाते हैं तो बिक्री सबसे प्रभावी होती है
उत्पाद को बेचैन न करें
ग्राहक के विश्वसनीय सलाहकार बनें
बिक्री अपने आप होती है
फिर, भरोसेमंद सलाहकार कैसे बनें?
ग्राहक की चिंताओं को समझें
ग्राहक के सवालों के जवाब दें
ग्राहक की चिंताओं को दूर करें
Questions – Preparation (प्रश्न – तैयारी):
सवालों की आशंका
ग्राहक के प्रश्न पूछने की प्रतीक्षा न करें
प्रश्नों का अनुमान लगाएं और उत्तर तैयार करें
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की सूची बनाएं (अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न)
पिछले अनुभव के आधार पर
सामान्य लेकिन महत्वपूर्ण प्रश्न
सरल प्रश्नों के जटिल उत्तर हो सकते हैं
अनुवर्ती प्रश्नों और उनके उत्तरों के बारे में सोचें
अपना होमवर्क करें
Questions – Listening (प्रश्न – सुनना):
Listening to the question involves- (प्रश्न सुनने में शामिल है-)
Active listening (सक्रिय होकर सुनना)
Watching the body language of the customer (ग्राहक की शारीरिक भाषा देखना)
Understanding the tone and emotion in the question (प्रश्न में स्वर और भावना को समझना)
Understanding the intent of the question (प्रश्न के आशय को समझना)
Repeat to confirm the question- (प्रश्न की पुष्टि के लिए दोहराएं-)
If the question is not clear, ask for clarifications (यदि प्रश्न स्पष्ट नहीं है, तो स्पष्टीकरण मांगें)
One you have understood the question, re-phrase and ask the question to confirm if your have understood correctly (एक आप प्रश्न को समझ गए हैं, फिर से वाक्यांश दें और यह पुष्टि करने के लिए प्रश्न पूछें कि क्या आप सही ढंग से समझ गए हैं)
Questions – Answering (प्रश्न – उत्तर देना):
Prepare answers (• उत्तर तैयार करें)
Have ready made answers for anticipated questions (• प्रत्याशित प्रश्नों के उत्तर तैयार कर लिए हैं)
Do homework to get necessary information (• आवश्यक जानकारी प्राप्त करने के लिए गृहकार्य करें)
Providing the answer (• उत्तर प्रदान करना)
Be positive, even if question is complex (• सकारात्मक रहें, भले ही प्रश्न जटिल हो)
Start by talking about others who had similar question (• अन्य लोगों के बारे में बात करके शुरू करें जिनके समान प्रश्न थे)
Reassure that you have the answer or solution (• आश्वस्त करें कि आपके पास उत्तर या समाधान है)
Share the answer (• उत्तर साझा करें)
Stick to the point. Don’t provide answers to questions that the customer did not ask (• बात को केंद्रित करें। उन सवालों के जवाब न दें जो ग्राहक ने नहीं पूछे)
Concerns & Complaints – Importance (चिंताएं और शिकायतें – महत्व):
Concerns & Complaints – Importance (चिंताएं और शिकायतें बहुमूल्य प्रतिक्रिया हैं)
Product / Service information (उत्पाद / सेवा की जानकारी)
Opportunity to understand the customer (ग्राहक को समझने का अवसर)
Opportunity to create loyal customer (वफादार ग्राहक बनाने का अवसर )
Opportunity to improve product or service (उत्पाद या सेवा को बेहतर बनाने का अवसर)
Opportunity or create positive publicity (अवसर दें या सकारात्मक प्रचार करें)
Concerns & Complaints – Analyzing (चिंताएं और शिकायतें – विश्लेषण):
रोकथाम इलाज से बेहतर है
समस्या की प्रकृति, आवृत्ति और गंभीरता को समझना भविष्य में इससे बचने में मदद कर सकता है
चिंता को कम करने से बेहतर है कि उसे पनपने दिया जाए
यदि विश्लेषण समस्या से नहीं बच सकता है, तो इसे संभालने की प्रक्रिया होने पर ग्राहक नकारात्मकता को कम करने में मदद करें
Concerns & Complaints – Handling (चिंताएं और शिकायतें – हैंडलिंग):
Listening to the concern or complaint (• चिंता या शिकायत को सुनना)
Apologizing for the difficulty faced (• कठिनाई का सामना करने के लिए माफी मांगना)
Finding and providing a solution (• समाधान खोजना और उपलब्ध कराना)
Checking whether solution works (• जाँच करना कि क्या समाधान काम करता है)
Delight the customer (• ग्राहक को प्रसन्न करना)
Questions & Concerns as Objections (आपत्तियों के रूप में प्रश्न और चिंताएं):
Objection handling (• आपत्ति प्रबंधन)
Comes as questions or concerns (• प्रश्न या चिंता के रूप में आता है)
Hear the customer (• ग्राहक को सुनें)
Affirm that your product has helped others in similar situations. (• पुष्टि करें कि आपके उत्पाद ने समान परिस्थितियों में दूसरों की मदद की है।)
Provide customer testimonials or references where possible (• जहां संभव हो ग्राहक प्रशंसापत्र या संदर्भ प्रदान करें)
Objection is a sign of interest and involvement (• आपत्ति रुचि और भागीदारी का संकेत है)
Understand what the customer finally wants (• समझें कि ग्राहक आखिर में क्या चाहता है)
Set honest expectations of product or service and deliver it (• उत्पाद या सेवा की ईमानदार अपेक्षाएं निर्धारित करें और उसे वितरित करें)
Bringing it Together (एक साथ लाना):
आपके अपने व्यवसाय में
आपको मिलने वाले सामान्य प्रश्नों की सूची बनाएं
इन सवालों के जवाब तैयार करें
प्रश्न का उत्तर देने की एक प्रक्रिया है (सुनना, दोहराना, पुष्टि करना,उत्तर प्रदान करना)
अतीत की लगातार चिंताओं और शिकायतों की सूची
भविष्य में समस्याओं से बचने के लिए उत्पाद या सेवा को बदलने के लिए उनका विश्लेषण करें
शेष शिकायतों के समाधान के लिए एक प्रक्रिया है
शिकायतों और चिंताओं को दूर करने के लिए एक प्रक्रिया बनाएं (सुनना, माफी मांगना, समाधान प्रदान करना, अनुवर्ती कार्रवाई करना, प्रसन्न करना)
Helping Customers Make the Right Choice (ग्राहकों को सही चुनाव करने में मदद करना):
Choice making Process (विकल्प बनाने की प्रक्रिया):
Need recognition (पहचान आवश्यक है) -> Gathering Information (सूचना एकत्र करना) -> Choice (पसंद)
Influencing Customer Choice (ग्राहक की पसंद को प्रभावित करना):
ग्राहक के लिए एक संसाधन के रूप में कार्य करें
समझें कि ग्राहक को क्या चाहिए
उन्हें उत्पाद के बारे में शिक्षित करें
निरतंरता बनाए रखें
खरीदारी के निर्णय के लिए ग्राहकों से पूछें
आवश्यकता के लिए आवश्यक समाधान बेचें
कम भागीदारी वाले उत्पादों के लिए सुविधाएं बेचें (उदा., साबुन)
उच्च भागीदारी वाले उत्पादों के लिए लाभ बेचें (उदा., कार)
व्यावसायिक आवश्यकताओं के लिए समाधान बेचें (उदाहरण के लिए, एक आईटी समाधान)
Different Ways to Sell (बेचने के विभिन्न तरीके):
DIFFERENT WAYS TO SELL
Influencing Customer Choice (ग्राहक की पसंद को प्रभावित करना):
ग्राहकों को विकल्पों से अभिभूत न करें
ग्राहकों को यह महसूस कराएं कि वे नियंत्रण में हैं
बहु-विशेषता निर्णय लेने का उपयोग करें
जरूरत न होने पर फर्क न करें
इसे सरल रखें
पिछले अनुभव मायने रखते हैं
लक्ष्य अचेतन धारणा
प्राइम उन संदेशों के साथ जो खरीदारी की संभावना को बढ़ाते हैं
उनके विकल्पों को मान्य करने के लिए सकारात्मक समीक्षाएं साझा करें
सकारात्मक संदेश का सहारा ले
गुम होने के डर का प्रयोग करें
Prevent Choice Overload (च्वाइस ओवरलोड को रोकें):
सिफारिशें
ग्राहक जुड़ाव बढ़ाता है
क्रॉस-सेलिंग और अपसेलिंग के अवसर
प्रश्नोत्तरी
साझा करने योग्य परिणामों के साथ मनोरंजक माइक्रो-इंटरैक्शन बनाता है
ब्रांड जागरूकता और पहचान बढ़ाता है
प्रश्नोत्तरी के आधार पर व्यक्तिगत रूप से तैयार उत्पादों की सिफारिश करता है
ऑनलाइन समीक्षा
Post-Choice Making (पोस्ट-चॉइस मेकिंग):
ग्राहकों को उनके खरीद निर्णय के बारे में खुश महसूस कराएं
उनके प्रयासों को कम करें
उन्हें “अच्छा महसूस कराएं”
उन्हें खास महसूस कराएं
मान्यता
संपर्क में हूं
विशेष अवसरों
कई प्लेटफार्मों पर उनके साथ संवाद करें
In Your Own Business (अपने खुद के व्यवसाय में) :
ग्राहकों की पसंद को प्रभावित करने वाले कारकों को समझें: यह विभिन्न प्रकार के उत्पादों और विभिन्न प्रकार के ग्राहकों के लिए अलग-अलग होगा
खरीद से पहले, दौरान और बाद में सेवा प्रदान करें
विभिन्न चैनलों और स्रोतों के माध्यम से ग्राहक तक पहुंचें
ग्राहकों की भावनाओं को लक्षित करें
Honing Sales Pitch (सम्मान बिक्री पिच):
Typical Sales Pitch (विशिष्ट बिक्री पिच)
कंपनी के बारे में
हम कौन हैं
हम क्या करें
हम किसकी सेवा करते हैं
हम कैसे इसे करते हैं
उत्पाद के बारे में
उत्पाद क्या है
यह अच्छा क्यों है
किसको यह अच्छा लगता है
उपलब्धियां
मान्यता
सफलता
Client reaction to a typical sales pitch (एक विशिष्ट बिक्री पिच के लिए ग्राहक की प्रतिक्रिया):
चुनिंदा सुनना
सूचना थकान
अरुचि
विक्रेता के फोकस के बारे में स्पष्टता की कमी
Before you draft next sales pitch, ask: (अगली बिक्री पिच का मसौदा तैयार करने से पहले, पूछें:)
दर्शक कौन है?
उनकी पृष्ठभूमि
वो क्या करते हैं?
वे किसे बेचते हैं (यदि वे करते हैं)?
उनकी प्रक्रियाएं क्या हैं?
उनकी समस्या क्या है?
उनकी क्या जरूरत है?
इन आवश्यकताओं से उत्पन्न होने वाले मुद्दे क्या हैं?
आप हल करने में कैसे मदद कर सकते हैं?
आपकी सेवाएं/उत्पाद उनकी जरूरतों को पूरा करने में कैसे मदद कर सकते हैं?
Structure of a Good Sales Pitch (एक अच्छी बिक्री पिच की संरचना):
Hook (•हुक)
Objective (•उद्देश्य)
Roadmap (रोडमैप)
Problem (•संकट)
Solution (•समाधान)
Product (उत्पाद)
Summary (•सारांश)
Why us? (•हम क्यों?)
Asking for business (•व्यापार के लिए पूछना)
Strategies for Constructing a Good Hook (एक अच्छा हुक बनाने की रणनीतियाँ):
चारा और छड़ी
ग्राहक सत्य के लिए एक निर्विवाद और महत्वपूर्ण के साथ शुरू करें, उदाहरण के लिए, एक ऐसे ग्राहक के लिए जो अपनी सभी गतिविधियों के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करता है, यह कहकर शुरू करें कि प्रौद्योगिकी ने हमारे जीवन को बदल दिया है।
एक विपरीत कथन का पालन करें जो ग्राहक को आश्चर्यचकित करता है, उदाहरण के लिए, लगातार कॉल, मेल सभी दुश्मन की तरह हैं।
स्पष्टीकरण का पालन करें और जो समाधान आप पेश करने वाले हैं, उसे रोपित करें, उदाहरण के लिए, प्रौद्योगिकी आधारित संचार ने संचार से मानवीय स्पर्श को हटा दिया है और सभी के साथ समान व्यवहार करता है, और इसलिए हमें ऐसे विकल्प रखने की आवश्यकता है जो वास्तविक बातचीत करने में मदद करें।
एक द्विभाजन को ठीक करना
क्लाइंट सत्य के लिए एक निर्विवाद और महत्वपूर्ण के साथ शुरू करें, उदाहरण के लिए, एक क्लाइंट के लिए जो इवेंट वीडियोग्राफी में काम करता है, ड्रोन ने घटनाओं को बेहतर विवरण में कैप्चर करने में मदद की है।
उस संदर्भ में ग्राहक के लिए कुछ चिंता का पालन करें, उदाहरण के लिए, एक ड्रोन दुर्घटनाग्रस्त होना एक सामान्य घटना है और ड्रोन की लागत और महत्वपूर्ण विवरणों को कैप्चर करने में गायब होने के मामले में खरीदार को बहुत अधिक खर्च होता है।
बाद में विस्तार से चर्चा करने के लिए समाधान रोपण का पालन करें, उदाहरण के लिए, ड्रोन के उपयोगकर्ताओं को यह सुनिश्चित करने के लिए एक संक्षिप्त प्रशिक्षण की आवश्यकता है कि वे इसका अच्छी तरह से उपयोग कर सकें और जितना संभव हो सके दुर्घटनाओं को रोक सकें।
कहानी:
एक कहानी से शुरू करें, जहां कोई समस्या थी (अधिमानतः वर्तमान ग्राहक के समान)।
अनुसरण करें कि समस्या का समाधान कैसे हुआ।
मनमुटाव तकनीक:
एक असंबंधित प्रश्न से शुरू करना, उदा., आपका पसंदीदा टीवी शो कौन सा है
वर्तमान समस्या से जुड़कर अनुसरण करें।
चापलूसी:
ग्राहक की प्रशंसा करने के साथ शुरू करें, यह स्थापित करें कि आपको उनकी सेवा करने में क्या दिलचस्पी है।
Objective and Roadmap (उद्देश्य और रोडमैप):
आपकी प्रस्तुति को सुनने से क्लाइंट को क्या मिलता है, उदाहरण के लिए, उदाहरण के लिए तकनीक के बारे में जो बातचीत को वास्तविक नहीं बना रही है, इसके बाद यह कहकर कि आज हम चर्चा करेंगे कि कैसे तकनीकी प्लेटफॉर्म पर व्यावसायिक बातचीत को वास्तविक बनाया जा सकता है, जो आपकी मदद करेगा XYZ तरीकों से।
मुख्य प्रस्तुति का रोडमैप और इसके लिए समय की आवश्यकता का शीघ्रता से पालन करते हुए अनुसरण करें।
Problem and Solution (समस्या और समाधान):
समस्या के बारे में अपनी समझ प्रस्तुत करें
उन्हें समस्या को परिभाषित करने के लिए कहें
अंतर्निहित आवश्यकता को समझने के लिए प्रश्न
उनके इनपुट को एकीकृत करने के लिए उनकी आवश्यकता का वर्णन करें
जांचें कि एक आदर्श समाधान क्या होगा
वर्णन करें कि आपको क्या लगता है कि एक आदर्श समाधान क्या होगा
आदर्श समाधान विवरण पर सहमति प्राप्त करें
Product Description and Summary (उत्पाद विवरण और सारांश):
आपके द्वारा बताए गए समाधान के अनुरूप उत्पाद को किस प्रकार पेश किया जा रहा है।
समाधान का वर्णन करें न कि उत्पाद की विशेषताओं का।
अन्य ग्राहकों के लिए समान समस्याओं को हल करने की कहानियों का उपयोग करें।
उपलब्ध होने पर उत्पाद का वर्णन करने वाले प्रशंसापत्र का उपयोग करें।
परिभाषित आवश्यकताओं, वर्णित समाधान और आवश्यकता के अनुरूप उत्पाद को संक्षेप में प्रस्तुत करें।
Why Us (हम क्यों):
पुरस्कार और मान्यता के साथ शुरुआत करें।
पृष्ठभूमि और कंपनी की यात्रा का अनुसरण करें।
जो आपको प्रतिस्पर्धियों से अलग करता है, उदाहरण के लिए, नवाचार, मुद्दों का त्वरित समाधान, उचित मूल्य निर्धारण, अनुकूलित समाधान।
प्रशंसापत्र, यदि कोई हो।
वैकल्पिक रूप से, सारांश पोस्ट करें, इस बारे में पूछें कि वे अपने सेवा प्रदाता में क्या खोज रहे हैं और फिर उस विवरण में स्वयं को स्थान दें।
Ask For Business (व्यवसाय के लिए पूछें):
जो नहीं पूछा जाता वह अक्सर नहीं दिया जाता
बिना पास मांगे पिच को न छोड़ें
आप कैसे बढ़ना चाहते हैं?
क्या आप कोई निर्णय लेने से पहले हमसे कुछ और चाहते हैं?
क्या हमारा उत्पाद आपकी आवश्यकताओं का समाधान करता है
Listening & Questioning Skilfully (कुशलता से सुनना और प्रश्न करना)
Listening: (सुनना:)
Understanding speakers viewpoint (•वक्ताओं के दृष्टिकोण को समझना)
Expressing interest, concern and concentration (•रुचि, चिंता और एकाग्रता व्यक्त करना)
Creating a shared and agreed upon understanding (• एक साझा और सहमति पर सहमति बनाना)
Prevents misconceptions (•गलतफहमियों को रोकता है)
Develops trust between speaker and listener (•वक्ता और श्रोता के बीच विश्वास विकसित करता है)
Greater productivity (•अधिक उत्पादकता)
Better social networks (•बेहतर सामाजिक नेटवर्क)
What is Listening (क्या सुन रहा है।):
संचार प्रक्रिया में संदेशों को सटीक रूप से प्राप्त करने और उनकी व्याख्या करने की क्षमता।
सुनना सुनना नहीं है।
फोकस और एकाग्र प्रयास की आवश्यकता है।
भाषा, आवाज और शरीर की भाषा के प्रयोग पर ध्यान देना।
यह एक सक्रिय भागीदारी प्रक्रिया है।
Different Types of Listening (विभिन्न प्रकार के श्रवण):
सूचनात्मक सुनना (सीखना सुनना)
क्रिटिकल लिसनिंग (मूल्यांकन और विश्लेषण के लिए सुनना)
चिकित्सीय या सहानुभूतिपूर्ण सुनना (भावना और भावना को समझने के लिए सुनना)
सराहनीय सुनना (सुख के लिए सुनना)
रिपोर्ट सुनना (तालमेल बनाने के लिए सुनना)
Barriers to effective listening (प्रभावी सुनने में बाधाएं):
Divided attention (बंटा हुआ ध्यान) Lack of Eye-contact (आँख से संपर्क की कमी)
Preconception towards the speaker (वक्ता के प्रति पूर्वधारणा) Inappropriate posture (अनुचित मुद्रा)
Strong opinion on the subject (विषय पर मजबूत राय) Distracted actions (विचलित करने वाली क्रियाएं)
Disinterest (उदासीनता) Sudden change in topic (विषय में अचानक परिवर्तन)
Advisory Mode (सलाहकार मोड)
Active Listening (सक्रिय होकर सुनना)
मुस्कान
आँख से संपर्क करें: आँख से संपर्क बनाए रखें और अगर वे किसी चीज़ की ओर इशारा करते हैं तो उनकी नज़र का अनुसरण करें।
आसन – थोड़ा आगे की ओर झुकना या सिर का हल्का सा झुकना बातचीत में रुचि का संकेत देता है।
मिररिंग – स्पीकर द्वारा उपयोग किए जाने वाले किसी भी चेहरे के भावों का स्वचालित प्रतिबिंब, उदाहरण के लिए, जब स्पीकर सिर हिलाता है।
व्याकुलता – फिजूलखर्ची करने, समय को देखने, डूडलिंग करने, बालों से खेलने या नाखून काटने से बचना चाहिए।
Techniques of active listening (सक्रिय सुनने की तकनीक):
याद रखना (Remembering)
स्पीकर का विवरण याद रखना, जैसे, नाम, उनकी शिक्षा, या पिछली बातचीत के बिंदु
पूछताछ (Questioning)
प्रश्न पूछना, शंकाओं का समाधान करना, स्पष्ट रूप से समझने के लिए कि वक्ता ने क्या कहा
प्रतिबिंब (Reflection)
समझ दिखाने के लिए वक्ता ने जो कहा है उसे दोहराना या व्याख्या करना
स्पष्टीकरण (Clarification)
सही संदेश प्राप्त हुआ है यह सुनिश्चित करने के लिए प्रश्न पूछना
संक्षेपण (Summarization)
जो कहा गया है उसे अपने शब्दों में दोहराएं
Questioning (पूछताछ):
जानकारी प्राप्त करने के लिए
दूसरे व्यक्ति में रुचि व्यक्त करें
एक बिंदु स्पष्ट करने के लिए
वक्ता के ज्ञान के स्तर को समझने के लिए
व्यक्ति की भावनाओं/विश्वासों, मतों, विचारों और दृष्टिकोणों का पता लगाने के लिए
आगे की सोच को प्रोत्साहित करने के लिए
बातचीत पर नियंत्रण बनाए रखने में मदद करने के लिए
What is a good question? (अच्छा प्रश्न क्या है?):
श्रोता में जिज्ञासा उत्पन्न करता है।
चिंतनशील बातचीत को उत्तेजित करता है।
विचारोत्तेजक है।
अंतर्निहित मान्यताओं की सतह।
रचनात्मकता और नई संभावनाओं को आमंत्रित करता है।
ऊर्जा और आगे की गति उत्पन्न करता है।
चैनल ध्यान दें और पूछताछ पर ध्यान केंद्रित करें।
प्रतिभागियों के साथ रहता है।
गहरे अर्थ को छूती है।
अधिक प्रश्न उत्पन्न करता है।
Questions to ask before Questioning (प्रश्न पूछने से पहले पूछे जाने वाले प्रश्न):
किस प्रकार का प्रश्न पूछा जाना चाहिए?
क्या प्रश्न व्यक्ति/समूह के लिए उपयुक्त है?
क्या यह सवाल पूछने का सही समय है?
मैं कैसे उम्मीद करूं कि प्रतिवादी जवाब देगा?
Mechanics of Good Questioning (अच्छी पूछताछ के यांत्रिकी):
संरचित होना (Being Structured)
प्रश्न पूछने के पीछे तर्क/उद्देश्य
एक तार्किक क्रम/प्रवाह का अनुसरण करना
मौन का प्रयोग करें (अगली जांच से पहले 3 सेकंड का विराम)
स्पीकर के समाप्त होते ही बोलना शुरू नहीं करना। यह स्पीकर को अधिक जानकारी के लिए देखता है और आगे साझा करता है
प्रोत्साहित करें लेकिन जबरन प्रतिक्रिया न दें
प्रमुख प्रश्नों से बचें
Bringing it Together (एक साथ लाना):
अपने व्यवसाय में:
सुनने और सवाल करने के महत्व को जानें
बेहतर श्रोता बनने के लिए प्रश्न पूछने को एक उपकरण के रूप में उपयोग करें
समझने के लिए सुनें, जवाब न दें
जवाब पाने के लिए सवाल, जवाब पाने के लिए नहीं जिसे आप ढूंढ रहे हैं
Marketing Challenges & Solutions (विपणन चुनौतियां और समाधान):
Marketing Concerns (विपणन चिंताएं):
सभी ग्राहक भिन्न होते हैं ->ग्राहक विविधता का प्रबंधन
सभी ग्राहक बदलते हैं ->ग्राहक गतिशीलता का प्रबंधन
सभी प्रतियोगी प्रतिक्रिया->सतत प्रतिस्पर्धात्मक लाभ का प्रबंधन
सभी संसाधन सीमित हैं -> संसाधन व्यापार-बंदों का प्रबंधन
Marketing Challenges (विपणन चुनौतियां):
ट्रैफिक और लीड उत्पन्न करना
विपणन गतिविधियों पर रिटर्न
पर्याप्त बजट सुरक्षित करना
वेबसाइट प्रबंधन
व्यवसाय की जरूरतों के लिए सही तकनीक
अंतर्राष्ट्रीय सामग्री निर्माण
टीम को प्रशिक्षण
Generating Traffic and Leads (ट्रैफ़िक और लीड उत्पन्न करना):
मुद्दे:
मांग पैदा करने के लिए संघर्ष
विकल्पों की विस्तृत श्रृंखला
फोकस क्षेत्रों की पहचान करने में कठिनाई
क्रियाएँ:
अच्छी गुणवत्ता वाले उत्पाद का पता लगाना
ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करना
इसे लक्षित दर्शकों के ध्यान में लाएं
Returns on Marketing Activities (मार्केटिंग गतिविधियों पर रिटर्न)
मुद्दे:
हर मार्केटिंग गतिविधि पर निवेश को ट्रैक करना मुश्किल
क्रियाएँ:
विपणन गतिविधियों और बिक्री परिणामों को मार्केटिंग और सीआरएम सॉफ्टवेयर के बीच एक लूप बनाकर लिंक करें
Securing enough budget (पर्याप्त बजट सुरक्षित करना):
मुद्दे:
विपणन गतिविधियों के लिए पैसे मिलना मुश्किल
और भी, छोटे संगठनों के लिए
क्रियाएँ:
आरओआई की गणना पर काम करें
सफल इनबाउंड मार्केटिंग
कुशल विपणन रणनीति
Website Management (वेबसाइट प्रबंधन):
मुद्दे:
लेखन और प्रबंधन सामग्री
दर्शकों को वेबसाइट की ओर आकर्षित करना
दर्शकों की सहभागिता
क्रियाएँ:
लोडिंग समय अनुकूलित करें
सामग्री विकसित करने के लिए फ्रीलांसरों का उपयोग करें
वेबसाइट को एक ऐसे मंच पर होस्ट करें जो सभी मार्केटिंग चैनलों को एकीकृत करता है
Right technology for the needs of the business (व्यवसाय की जरूरतों के लिए सही तकनीक):
मुद्दे:
प्रौद्योगिकी पर प्रतिक्रिया बिखरी हुई है
कई जरूरतों के लिए कई तकनीकी समाधानों की आवश्यकता होती है-तकनीकी एकीकरण का अभाव
क्रियाएँ:
विपणन स्वचालन सॉफ्टवेयर का उपयोग करना
उपयोग किए जा रहे विभिन्न सॉफ्टवेयर और प्रौद्योगिकी को एकीकृत करने वाले प्लेटफॉर्म का उपयोग करना
Targeting Content for International Audience (अंतर्राष्ट्रीय दर्शकों के लिए लक्ष्यीकरण सामग्री):
मुद्दे:
विचार लक्ष्य की पहचान
विभिन्न देशों और संस्कृतियों के दर्शकों के लिए मंचों को व्यवस्थित और अनुकूलित करना
क्रियाएँ:
विकास बाजारों की पहचान करें-सभी बाजारों को लक्षित न करें, लेकिन जो आपके लिए सही हैं, यानी, आपके उत्पाद श्रेणी में उच्च बाजार विकास के अवसर हैं
अंतर्राष्ट्रीय दर्शकों के लिए स्थानीय रुझानों का अन्वेषण और एकीकरण करें
Training the team (टीम को प्रशिक्षण):
मुद्दे:
प्रशिक्षण अप्रचलित हो रहे हैं क्योंकि तकनीक और रुझान बहुत जल्द अप्रचलित हो जाते हैं।
अलग-अलग समय और सांस्कृतिक संदर्भों में प्रासंगिक प्रशिक्षणों की पहचान करना
क्रियाएँ:
टीम की वर्तमान स्थिति और आवश्यक सुधारों का मूल्यांकन करें
पहचानें कि किसे पहचानना है और किसे कोच करना है।
Bringing it Together (एक साथ लाना):
ग्राहक का ध्यान आकर्षित करें और पकड़ें
सार्थक जुड़ाव और विकास को बढ़ावा दें
सही समय पर सही लोगों तक पहुंचें
प्राथमिकताएं तय करना और उनका पालन करना
खुद को अलग करें
जरूरत पड़ने पर अभियान को खत्म करें
Matching Solutions & Making Contact (मिलान समाधान और संपर्क बनाना):
Getting to Customer Needs (ग्राहक की जरूरतों को पूरा करना):
ग्राहक की वर्तमान स्थिति को समझें: यह पहचानना कि ग्राहक कैसे काम करता है, और वे अब कौन से समाधान का उपयोग करते हैं।
ग्राहक क्या उपयोग करता है?
प्रक्रिया क्या हैं?
खरीद की मात्रा, खरीद की लागत क्या है?
समस्या की पहचान करें: ग्राहक की स्थिति के आधार पर, उनकी स्थिति में दर्द बिंदुओं की पहचान करना।
समस्या का निहितार्थ: ये दर्द बिंदु ग्राहक की समाधान की आवश्यकता में कैसे प्रकट होते हैं, अर्थात, इन समस्याओं के कारण ग्राहक को क्या करना पड़ता है?
आवश्यकता को समझें: यह पहचानना कि ग्राहक को इन समस्याओं को हल करने के लिए क्या चाहिए।
Customer Needs Identification (ग्राहक की पहचान की जरूरत है):
विभाजन: उपभोक्ताओं के मनोवैज्ञानिक, जनसांख्यिकीय और व्यवहार संबंधी आंकड़ों के आधार पर, उन्हें विभिन्न समूहों में विभाजित किया जा सकता है। इन समूहों के लिए सामान्य जरूरतों की पहचान करना आसान है।
एट्रिशन एनालिसिस: विभिन्न बिंदुओं पर जाने वाले ग्राहकों और उनकी चिंताओं का विश्लेषण करने से अन्य समान ग्राहकों की जरूरतों को समझने में मदद मिल सकती है।
आत्मीयता विश्लेषण: संबंधित उत्पाद खरीद के आधार पर ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करना, अर्थात, कुछ ग्राहक जो एक प्रकार का उत्पाद / सेवा खरीदते हैं, उनके कुछ अन्य उत्पाद खरीदने की संभावना होती है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक जो हाल ही में जारी किया गया मोबाइल फोन खरीदता है, उसके द्वारा स्मार्ट घड़ी जैसे अन्य गैजेट खरीदने की संभावना अधिक हो सकती है।
Matching Solutions to Customer Needs: Next Best Offer (ग्राहकों की ज़रूरतों के अनुरूप समाधान: अगला सर्वश्रेष्ठ ऑफ़र):
Building the Next Best Offer (अगली सर्वश्रेष्ठ पेशकश / ऑफर का निर्माण):
परिभाषित उद्देश्य: फर्म क्या हासिल करना चाहती है? उदाहरण के लिए, एक व्यवसाय जो बढ़ा हुआ राजस्व चाहता है, वह उसी रणनीति का उपयोग नहीं करेगा जो फर्म ग्राहक वफादारी बनाना चाहती है।
डेटा एकत्रित कर रहा
ग्राहक
उत्पाद
संदर्भ
विश्लेषण और निष्पादन:
ग्राहक डेटा का विश्लेषण और भविष्य की खरीद की भविष्यवाणी करने की आवश्यकता और आवश्यकता की पहचान करना।
प्रस्ताव की डिलीवरी व्यक्तिगत रूप से या ऑनलाइन, किस समय और कैसे की जाएगी।
सीखना और विकास करना:
ग्राहकों के साथ अनुभव से सीखें-समस्याओं और संभावनाओं की पहचान करें।
अनुभव को बेहतर बनाने के लिए प्रयोग।
Selling(बेचना):
प्रस्तुति प्रस्तुत करना
संदेहों का समाधान
समापन
संबंध बनाना और अनुवर्ती कार्रवाई करना
Presenting the Offering (भेंट / ऑफर पेश करना):
लाभों के साथ सुविधाओं का मिलान करें:
उत्पाद सुविधाओं का वर्णन करें।
उन सुविधाओं से प्राप्त लाभों का वर्णन करें।
इन लाभों को पहचानी गई जरूरतों से जोड़ें।
प्रदर्शन:
उत्पाद को ग्राहक के लिए आकर्षक बनाएं, यानी उत्पाद को प्रस्तुत करने योग्य बनाएं।
उत्पाद परीक्षण और डेमो:
यदि संभव हो तो ग्राहक को उत्पाद का परीक्षण कराएं, अन्यथा यदि संभव हो तो उपयोग के अनुभव के माध्यम से उनका मार्गदर्शन करें।
Solving Doubts (शंकाओं का समाधान):
ज्ञान आवश्यक
उत्पाद ज्ञान: ग्राहक की शंकाओं का समाधान करने के लिए विक्रेता को उत्पाद और उसकी विशेषताओं के बारे में अच्छी तरह से पता होना चाहिए
प्रतिस्पर्धी का ज्ञान: ग्राहक अक्सर उपलब्ध अन्य विकल्पों के साथ उत्पाद की तुलना करते हैं, और इस तरह के सवालों के जवाब देने के लिए बिक्री व्यक्ति को प्रतिस्पर्धी के उत्पादों के बारे में भी जानकार होना चाहिए।
आवश्यक कौशल
सुनना: ग्राहकों की चिंताओं को समझने के लिए, बिक्री करने वाले लोगों को सक्रिय रूप से ग्राहक की बात सुननी चाहिए, और जवाब देने से पहले उनकी चिंताओं को स्वीकार करना चाहिए।
Closing the Sale (बिक्री बंद करना):
संदेह के बारे में पुन: पुष्टि करें: किसी भी अन्य संदेह के लिए उपभोक्ता से एक बार पूछें।
कार्रवाई के लिए पूछें: खरीदने के लिए ग्राहक से एक अनुबंध प्राप्त करें।
खरीद में सहायता करें: ग्राहक को किसी भी तरह की मदद की पेशकश करके, जैसे कि क्रेडिट, किस्त विकल्प, खरीदारी करने में मदद करें।
सुझाव बेचना: यदि ग्राहक को अभी या बाद में कोई अन्य उत्पाद बेचा जा सकता है, तो उसके बारे में बात करें।
Follow Up and Building Relationship (फॉलो अप और संबंध बनाना):
सहायक उपयोग:(•Assist usage:)
घर पहुँचाना (•Home Delivery)
प्रदर्शन (•Demonstration)
खरीद के बाद संदेह समाधान (•Post-Purchase doubt resolution)
वादों को पूरा करें (•Deliver on Promises)
ग्राहकों की संतुष्टि की जांच करें (•Check on Customer Satisfaction)
संपर्क बनाए रखे (Maintain contact)
विशेष अवसर की शुभकामनाएं (Special Occasion wishes)
सुझाव और प्रतिक्रिया मांगें (Ask for suggestions and feedback)
Bringing it Together (एक साथ लाना):
अपने व्यवसाय में (In your own business)
ग्राहक की सुनें (Listen to the customer)
आवश्यकताओं की पहचान करें (Identify Needs)
उत्पाद को ज़रूरतों के साथ मिलाएँ: समाधान बनाएँ (Match Product with Needs: Build Solution)
ग्राहकों को उत्पाद नहीं समाधान के बारे में सूचित करें (Inform customers about the solution not product)
शंकाओं का समाधान करें (Clarify doubts)
खरीद के लिए पूछें (Ask for purchase)
खरीदारी के बाद ग्राहक को सेवा देना जारी रखें (Continue to serve customer post purchase)
Pillars of Good Customer Service (अच्छी ग्राहक सेवा के स्तंभ):
What makes a Great Customer Experience (क्या एक महान ग्राहक अनुभव बनाता है):
निजीकरण (Personalization)
ग्राहकों को यह महसूस कराना कि उनकी ज़रूरतें महत्वपूर्ण हैं
योग्यता (Competency)
ग्राहकों को व्यवसाय की क्षमताओं के बारे में आश्वस्त करना
सुविधा(Convenience)
सेवा के अनुभव को आसान और सुविधाजनक बनाना
सक्रियता (Proactivity)
ग्राहकों की ज़रूरतों के प्रति सक्रिय रहना, और यदि कोई समस्या हो तो उन्हें अग्रिम रूप से सूचित करना
Strategies to provide a great Customer Service(एक महान ग्राहक सेवा प्रदान करने की रणनीतियाँ):
ग्राहक को स्वागत का अहसास कराएं
ग्राहकों की शिकायतों के लिए ऑनलाइन उत्तरदायी होने और मुद्दों को हल करने से ग्राहक आने से पहले ही फर्म के लिए महत्वपूर्ण महसूस करते हैं।
प्रवेश बाधाओं को दूर करें
ग्राहक के आगमन को उन सेवाओं से परे सहायता करके परेशानी मुक्त बनाना जो वे भुगतान कर रहे हैं, उदाहरण के लिए, पार्किंग स्थान, ड्राइविंग निर्देश, या दृश्य हानि वाले लोगों के लिए वेब प्लेटफॉर्म पर ऑडियो निर्देश
ग्राहकों में ईमानदारी से दिलचस्पी दिखाएं
कर्मचारियों को ग्राहकों के अनुभव के प्रति वास्तविक चिंता दिखानी चाहिए, उनकी जरूरतों को हल करना चाहिए और उन्हें न्यूनतम संभव समाधान के बजाय विकल्प प्रदान करना चाहिए।
ग्राहकों की अनूठी जरूरतों पर विचार करें
कर्मचारियों को पता होना चाहिए कि प्रत्येक ग्राहक की अपेक्षाओं का एक अलग सेट होता है और भले ही उन्होंने n ग्राहकों के साथ व्यवहार किया हो, प्रत्येक ग्राहक एक अनुभव के लिए आया है।
कर्मचारियों में ज्ञान और कौशल का निर्माण करें
उत्पादों और विकल्पों के बारे में अच्छी तरह से जानें: उत्पाद सुविधाओं के बारे में जागरूक होना, और ग्राहक को उनकी आवश्यकताओं के आधार पर उनके बारे में सूचित करने में सक्षम होना।
ग्राहक का समय बर्बाद न करें: विशिष्ट ग्राहक की जरूरतों के समाधान की पेशकश के साथ सुविधाओं का मिलान करके जिन्हें हल करने की आवश्यकता है
विनम्र और पेशेवर कार्य करें: उत्पाद ज्ञान से परे, कर्मचारियों को ग्राहक को अपनी पसंद के बारे में सुनिश्चित महसूस कराने के लिए आवश्यक सॉफ्ट स्किल्स की भी आवश्यकता होती है।
मानकों पर काम करें और उनका संचालन करें
मानक सेवा प्रक्रियाएं स्थापित करें, और उन मानकों का लगातार पालन करें।
स्वयं सेवा के मामलों में सहायता
उन ग्राहकों की सेवा के लिए तैयार रहें जिन्होंने स्वयं सेवा को चुना है, उदाहरण के लिए, यदि कोई गड़बड़ी होती है, या ग्राहक कहीं फंस जाता है, तो स्वयं-चेकआउट काउंटर पर एक एजेंट की नियुक्ति।
ग्राहक की भावनात्मक स्थिति का सम्मान करें
ग्राहकों की भावनात्मक स्थिति के आधार पर उनकी जरूरतों को समझना सुनिश्चित करें।
अनुभव में सुधार जारी रखें
मानकों से ऊपर एक अतिरिक्त कदम यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहक की आवश्यकता हल हो गई है।
ग्राहकों की जरूरतों और इच्छाओं का अनुमान लगाएं
ग्राहक की पिछली मांगों, उनके सोशल मीडिया वार्तालापों और उनके प्रश्नों और चिंताओं के आधार पर उनकी जरूरतों और इच्छाओं से अवगत होना।
ग्राहक को सूचित रखें
कंपनी की ओर से किसी भी गड़बड़ी/परेशानी या उत्पाद संबंधी किसी समस्या के मामले में, ग्राहक को पहले ही सूचित कर दें, ताकि जब वे इन सेवाओं का उपयोग करने का प्रयास कर रहे हों तो उन्हें कोई बुरा अनुभव न हो।
Who are great service providers? (महान सेवा प्रदाता कौन हैं?):
साझा दृष्टिकोण और मूल्य: ऐसे व्यवसाय जो ग्राहक के साथ-साथ कर्मचारियों से उल्लिखित एक सामान्य सेवा दृष्टि को परिभाषित करते हैं, ग्राहकों की कुशलता से सेवा करने में सक्षम होते हैं।
सेवा केंद्रित नेतृत्व: जब व्यवसाय के नेता ग्राहक सेवा को महत्व देते हैं, तभी कर्मचारी ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के लिए प्रेरित महसूस करते हैं।
लगातार वितरण और मापन: व्यवसाय जो वितरण में सुसंगत हैं, और अपने प्रदर्शन को नियमित रूप से मापते हैं, वे ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने में सक्षम हैं।
प्रशिक्षण और सुधार: जब निरंतर सुधार पर ध्यान दिया जाता है, तब केवल व्यवसाय ही बेहतरीन सेवा अनुभव प्रदान कर सकते हैं।
अगर आपने यहाँ तक पढ़ा है तो आपनिचे दियें गए Assessment Exam 09: Marketing Education: Handling Questions & Concerns |TEC असेसमेंट नं. ०9 : विपणन शिक्षा: प्रश्नों और चिंताओं को संभालना (TEC Assessment Exam Answer Key 2021) बिना देखे टेस्ट दे सकते है, टेस्ट देने के लिएँयहाँ क्लिक करे
TEC Assessment exam No 09 :Marketing Education_Handling Questions & Concerns
असेसमेंट टेस्ट नं . 09 विपणन शिक्षा: प्रश्नों और चिंताओं को संभालना
असेसमेंट एग्जाम के प्रश्न और उनके उत्तर
प्रश्न क्र. ०१ :Why should we identify customer needs? हमें ग्राहकों की जरूरतों की पहचान क्यों करनी चाहिए?
The motive driving the customer to purchase an item is the need for it. किसी वस्तु को खरीदने के लिए ग्राहक को प्रेरित करना उसकी जरूरत है।
Ensures customer satisfaction and loyalty, ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी सुनिश्चित करता है.
Both are correct. दोनोंसहीहैं।
Neither is correct. न ही सही है।
प्रश्न क्र. ०२ : Service promise is the assurance given to the customer about in time delivery of assured ________ and __________ of product. सेवा का वादा ग्राहक को उत्पाद के सुनिश्चित ________ और __________ के समय पर वितरण के बारे में दिया गया आश्वासन है।
A. Integrity and Certainty अखंडता और निश्चितता
Sincerity and Specialty ईमानदारी और विशेषता
Quantity and Quality मात्रा और गुणवत्ता
Variety and Guaranty विविधता और गारंटी
प्रश्न क्र. ०३ :Delivering what customer wants is one of the constituents of a service promise. एक ग्राहक सेवा के वादे में से एक है जो ग्राहक चाहता है वितरित करना।
TRUE सही
FALSE गलत
प्रश्न क्र. ०४ : Select the correct structures of a good sales pitch? एक अच्छी बिक्री पिच की सही संरचनाओं का चयन करें?
Hook and Objective. हुकऔरउद्देश्य।
Rook and Objective. “रूक और उद्देश्य।
Rook and Subjective. रूक और विषय।
Nook and Subjective. नुक्कड़ और विषय।
प्रश्न क्र. ०५ :How to become a trusted adviser? एकविश्वसनीयसलाहकारकैसेबनें?
Understand the concerns of the customer. ग्राहककीचिंताओंकोसमझें।
Peddle/promote the product. पेडल / उत्पाद को बढ़ावा देना।
Both are correct. दोनों सही हैं।
Neither is correct. नहीं सही है।
प्रश्न क्र. ०६ :Listening for enjoyment is called as __________________ आनंद के लिए सुनने को ______ कहा जाता है।
Appreciative Listening प्रशंसात्मक श्रवण
Articulative Listening कलात्मक सुनकर
Inspirational Listening प्रेरणादायक सुनकर
Empathetic Listening अनुभवजन्य श्रवण
प्रश्न क्र. ०७ : Active Listening is one of the client reactions to a typical sales pitch. सक्रिय श्रवण एक विशिष्ट बिक्री पिच के लिए ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं में से एक है।
TRUE सही
FALSE गलत
प्रश्न क्र. ०८ :A trusted adviser promotes a product aggressively to the customer एक विश्वसनीय सलाहकार ग्राहक को आक्रामक रूप से उत्पाद को बढ़ावा देता है।
TRUE सही
FALSE गलत
प्रश्न क्र. ०९ :The innovation of products based on customer needs is of value for the business. ग्राहकों की जरूरतों के आधार पर उत्पादों का नवाचार व्यवसाय के लिए मूल्य का है।
TRUE सही
FALSE गलत
प्रश्न क्र. १० :Hearing is the same as listening. सुननासुननेजैसाहीहै।
TRUE सही
FALSE गलत
TEC Assessment No 9 Marketing Education -Handling Questions & Concerns
